Giảm giá!

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

(20 đánh giá của khách hàng)

164,600

Danh mục:

Mô tả

Bạn đang cầm trên tay cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc được viết từ hơn 22 năm kinh nghiệm, qua nhiều vị trí, môi trường khác nhau của ông Nguyễn Dương, một chuyên gia cấp quốc tế, một trong những người nhiệt huyết và chuyên sâu nhất về trải nghiệm khách hàng.

Ngoài kinh nghiệm thực tế và kiến thức về quản trị nói chung và quản trị trải nghiệm khách hàng nói riêng, trong quá trình hoàn thành cuốn sách này, tác giả Nguyễn Dương đã thực hiện những đợt đi nghiên cứu nhiều công ty, bao gồm những chuyến đi, những cuộc nói chuyện, phỏng vấn, trao đổi, tìm hiểu và cập nhật cách mà nhiều công ty đã thực hiện để có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng trưởng vượt bậc.

Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.

Tác giả là người ham thích nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các công ty và luôn đúc kết các thực tiễn đó thành những nguyên tắc, phương pháp luận. Tác giả lý giải rằng, phương pháp luận đi vào bản chất vấn đề, nó trả lời câu hỏi tại sao, còn khi bạn nghe câu chuyện thực tế của doanh nhân này hay lãnh đạo kia, thì nó chỉ trả lời câu hỏi cái gì và như thế nào. Không nắm được điều tại sao sau câu chuyện của họ, bạn không nắm được bản chất vấn đề, bạn chịu rủi ro lớn khi áp dụng vì khách hàng, sản phẩm, tổ chức, văn hóa,… của bạn khác. Trong khi đó, khi hiểu một nguyên tắc và phương pháp luận thì nó tương đương với hàng trăm tình huống thực tế.

Sở thích truyền tải những điều đúc kết được như vừa đề cập cũng là một lý do khiến tác giả trở thành nhà tư vấn và đào tạo sau gần hai thập kỷ điều hành thực tế. Dù là người trải nghiệm thực tế nhiều trước khi đi giảng dạy, tác giả luôn cho rằng: “Đừng kể một câu chuyện mà không nêu một thông điệp và đừng nêu một thông điệp mà không kể một câu chuyện. Người đi dạy thì phải dạy lý thuyết, đừng chỉ nói chuyện thực tế mà không rút ra nguyên lý. Người đi học thì cũng phải cố mà học được cái lý thuyết, cái nguyên lý chứ đừng hy vọng sao chép nguyên cách làm của người khác mà nghĩ rằng mình có thể thành công”. Do đó, nội dung cuốn sách này sẽ bao gồm cả câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó.

Ngoài ra, ông là người theo trường phái lý tưởng hóa nên thường đặt vấn đề mang tính hoàn hảo dù luôn ý thức rất rõ những thách thức thực tế của môi trường kinh doanh. Bởi vì, tác giả tin rằng, khi bạn phấn đấu cho sự hoàn hảo, khi bạn nhất quyết đi đến chân lý của vấn đề, bạn sẽ tiến gần đến vị trí đó. Ngược lại, khi bạn chinh phục một mục tiêu không vượt ra khỏi tầm với hiện tại của bạn, nghĩa là bạn đã lập kế hoạch cho một sự chậm tiến.

Nội dung sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” được trình bày như thế nào?

Cuốn sách được viết thành 5 phần:

Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
Tìm hiểu những nội dung mà các cá nhân và doanh nghiệp cần tư duy lại, nhận thức đúng với thời đại hiện nay để sống và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm
Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng
Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu
Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới và Việt Nam.

Giá sản phẩm trên Tiki đã bao gồm thuế theo luật hiện hành. Tuy nhiên tuỳ vào từng loại sản phẩm hoặc phương thức, địa chỉ giao hàng mà có thể phát sinh thêm chi phí khác như phí vận chuyển, phụ phí hàng cồng kềnh, …..

Thông tin bổ sung

Công ty phát hành

Saigon Books

Ngày xuất bản

2020-09-15 00:00:00

Kích thước

14 x 20.5 cm

Loại bìa

Bìa mềm

Số trang

344

Nhà xuất bản

Nhà Xuất Bản Thế Giới

20 đánh giá cho Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

  1. Quynh Nhu

    Nội dung mới lạ và phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Đọc sách này xong tôi có được bức tranh minh hoạ rõ nét hơn thế nào là “trải nghiệm của KH” và phương pháp để tăng sự trải nghiệm đó. Cuốn sách rất cần thiết cho bất cứ ai đang và sẽ tạo lập một mô hình kinh doanh cho riêng mình.

  2. Phan Thị Quỳnh Trang

    đợi mãi mới được cầm cuốn này, hôm sau rút kinh nghiệm ko đặt vào ngày nghỉ.
    về nội dung thì mới đọc 2 chương, sáng nay phải dậy sớm để đọc tiếp. vừa đọc vừa suy nghĩ về cty của mình, xem mình đã làm hợp lý chưa

  3. Nhung

    Sách hay, đọc xong mình thấy có rất nhiều kinh nghiệm thực tế! Nhưng khách quan mà nói kiểu tự rút ra từ những ví dụ hơn là đúc kết nên có mấy đoạn cá nhân thấy hơi dài dòng và trùng lắp… chưa simple được cái ý mún nói tới! Nhung nhin chung là khá hay để đọc, nhieu bài học có thể ứng dụng vào doanh nghiep cua minh!

  4. Huỳnh Duy

    Tôi cũng làm việc ở bộ phận CX (Trải nghiệm Khách hàng) & tôi thấy đây là một cuốn sách hay về CX. Tôi đã mua cho mình 1 cuốn & mua tặng bạn bè thêm 7 cuốn nữa. Nội dung gần gũi, thực tế & dẫn dắt có định hướng rõ ràng. Cuốn sách này sẽ giúp hiểu hơn về Chân dung khách hàng, Hành trình khách hàng, Điểm chạm khách hàng, cách đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES…), & được truyền cảm hứng thông qua những câu chuyện trải nghiệm khách hàng xuất sắc từ Amazon, Zappos, Southwest Airlines, The Ritz-Carlton, Thế Giới Di Động…

  5. Đoàn Hương Giang

    Theo anh Nguyễn Dương, tác giả cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, một doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì cần thực hiện các bước sau:
    1. Lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
    2. Thống nhất lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo
    3. Xác định các giá trị cốt lõi
    4. Tuyển đúng người
    5. Gắn kết nhân sự theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm
    “Văn hóa doanh nghiệp quyết định cách bạn hành xử với khách hàng và cách bạn hành xử tạo nên cảm nhận của Khách hàng và đó là thuộc tính thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng. Nhân viên mong muốn làm điều tốt cho khách hàng là chưa đủ, họ còn phải được đào tạo, truyền cảm hứng, được trao quyền, cơ chế, chính sách để chủ động làm được điều mà họ tin là đúng với khách hàng”.
    Trong tình huống tôi gặp phải, thay vì gọi 4 cuộc liên tục trong 1 ngày, nếu thực sự coi khách hàng làm trọng tâm, tôi tin chắc họ có thể sáng tạo ra rất nhiều cách để giải quyết được vấn đề mà không phát sinh thêm một khách hàng tức giận.
    Jeff Beros từng nói: “Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng ở ngoài đời, họ có thể chỉ nói với 6 người bạn. Nếu bạn khiến họ không hài lòng ở trên mạng, họ có thể kể cho 6000 người”.
    Đây chính là vấn nạn khi các bộ phận ‘băm’ khách hàng thành từng khúc để quản trị. Mỗi người, bộ phận chỉ quan tâm tới KPI của mình, mà không hề có 1 sự liên hệ với nhau cùng hướng về mục tiêu chung là khiến khách hàng hài lòng.
    “Nếu phải quy 1 phòng chịu trách nhiệm cho sự hài lòng của khách hàng thì đó là Phòng của Tổng Giám Đốc, không thể coi đó là nhiệm vụ KPI của phòng CSKH, dịch vụ Khách hàng hay những người tiếp xúc với khách hàng”.
    Bí quyết mà tác giả đưa ra là: hãy biến công ty thành ‘một người’ và trao insights khách hàng vào tay anh ta, đúng lúc.
    Để làm được điều đó, chắc chắn cần đến công nghệ. Nhưng sử dụng công nghệ gì thì trước hết phải trả lời 3 câu hỏi:
    1. Bạn muốn làm gì cho khách hàng?
    2. Tôi cần gì để tạo nên trải nghiệm nhất quán?
    3. Tôi cần quy trình gì để làm việc đó?
    Sau cùng mới là “Tôi cần công nghệ gì để biến quy trình trên thành hiện thực?”
    Nếu các bộ phận không cùng chia sẻ một mục tiêu chung là vì khách hàng, bộ phận làm truyền thông nỗ lực tạo các sự kiện, những chiến dịch nhằm gây thiện cảm với cộng đồng. Trong khi bộ phận ‘nhắc nợ’ chỉ quan tâm tới ‘quy trình’ để cho xong việc mà không bận tâm tới cảm xúc của khách hàng. Như vậy, hành trình xây dựng thương hiệu bằng trải nghiệm khách hàng còn rất xa, bởi vì: Lời hứa thương hiệu không phải là trách nhiệm của BLĐ, hay những người làm truyền thông mà là tất cả công ty.
    Vậy cuốn sách này ai nên đọc?
    Tôi nghĩ rằng, người nên đọc đầu tiên không phải bộ phận CSKH, hay marketing…mà là chính ban lãnh đạo công ty, những người có khả năng ra quyết định ‘đập đi làm lại’ hay “cải tổ” lại văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hay không? Tiếp đến mới là các bộ phận cấp dưới và các giá trị ấy cần được lan tỏa, đào tạo tới mọi tầng lớp nhân sự để họ hiểu, được truyền cảm hứng và trao quyền, trao công cụ để chủ động sáng tạo được những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
    Sẽ phải thay đổi nhiều lắm đấy, bạn có dám đọc không?

  6. Quỳnh Thư

    Cám ơn thầy Nguyễn Dương đã giành thời gian và tâm huyết để viết ra cuốn sách này . Đây là cuốn sách tuyệt vời giành cho những ai thực sự muốn tạo dựng thương hiệu lâu dài .

  7. Lê Tôn Vinh

    Trong đại dương đỏ, các ngành có sản phẩm giống nhau và cạnh tranh nhau một cách gay gắt, thì công ty nào xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng sẽ như mở “Con đường xanh trong đại dương đỏ”. Một số ý thú vị trong sách
    * Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.
    * Lợi nhuận xấu – doanh thu doanh nghiệp tạo ra bằng không đến từ sự hài lòng của khách hàng, sẽ giết doanh nghiệp mau chóng hoặc chỉ tạo ra công ty trung bình.
    * Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng.
    * Niềm tin và kiên trì vào việc trải nghiệm khách hàng đem lại lợi nhuận trong tương lai.
    * Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng.
    * Muốn có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, công ty cần có trải nghiệm nhân viên xuất sắc.
    Tóm lại, đây là một cuốn sách nên đọc nếu mong muốn “lấy khách hàng làm trung tâm” cho việc kinh doanh của mình.

  8. Nguyễn Minh Tăng

    Quyển sách rất hay, thực tế.
    Một quyển sách có thể thay đổi toàn bộ cách tiếp cận với khách hàng của công ty.
    Phù hợp cho chủ doanh nghiệp, CEO hoặc vị trí Giám đốc trãi nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.

  9. Hoàng Quốc Việt

    Sách viết chân thực, dễ hiểu, không lời lẽ to tát, không xảo thuật mà từ trải nghiệm của tác giá. Minh họa rõ ràng, giấy tốt, font chữ đẹp. Tốt cho các bạn bắt đầu tìm hiểu nghề này.

  10. Ngô Hùng Dũng

    Một cuốn sách cực hay về chủ đề trải nghiệm khách hàng được trình bày dễ hiểu, chi tiết cả phần lí thuyết và hướng dẫn thực hành. Một khởi đầu phù hợp cho những người mới trong lĩnh vực này như mình.

  11. Ngô Nguyễn Lệ Uyên

    Cuốn sách quá xuất sắc,càng đọc càng cuốn. Trước kia rất mơ hồ ko hiểu tại sao có doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ,có doanh nghiệp lại lụn bại dần theo năm tháng. Giờ đọc cuốn này mới thấm

  12. Nguyễn Minh Huyền

    Mình rất không hài lòng về cuốn sách này. Sách không được bọc nilong. Trông như đã từng được mang ra đọc, có vết bẩn, có nếp gấp. Vì cuốn này mình mua để mang đi tặng nên mình thấy thật sự bực. Hi vọng Tiki sẽ kiểm tra hàng kỹ hơn trước khi giao cho kh!

  13. Cíuuuu

    Sách hay không chỉ vì tác giả viết hay mà còn ở việc tác giả đã truyền cảm hứng và tâm huyết của mình vào nó. Đây không chỉ 1 quyển sách hướng dẫn makerting hay quản trị như thế nào, cuốn sách này đã thay đổi tư duy căn bản trong kinh doanh, vận hành 1 doanh nghiệp, tổ chức cũng như tầm nhìn nên có của 1 bộ máy lãnh đạo, 1 nền kinh tế trước nay vốn chạy theo thứ gọi là doanh số, lợi nhuận để bán được hàng mà quên mất điều khách mua hàng thực sự muốn có là gì

  14. Lê Trương Kim Ngân

    Sản phẩm tốt, giao hàng nhanh! Sẽ ủng hộ tiếp nếu có dịp quay lại. Có voucher nên được giảm giá khá nhiều, rất hài lòng. Giá gốc hơi mắc so với chất lượng

  15. Nguyễn Thành

    Nội dung cũng hay, đúng, nhưng dài dòng và lặp lại, triết lý nhiều quá. ít hướng dẫn triển khai cụ thể. quyển này có thể viết ngắn lại 2/3 thôi. giấy in đẹp, chất lượng, nhưng chữ nhỏ. nội dung sách phù hợp với cấp CEO, giám đốc công ty. chứ cấp nhân viên thì không thay đổi gì được.

  16. Hoài Bảo

    Sách hay, thực tế, đã đọc dốc hết trái tim của ceo starbucks và Tỷ phú bán giày (Zappos) nên đọc sách này cho mình hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất xắc! Một quyển sách rất đáng để đọc cho người làm kinh doanh!

  17. Phạm Hoàng Lộc

    Sách giao đến trễ hơn dự kiến 10 ngày vì sự cố khách quan. Tuy nhiên không vì thế mà mình đánh giá sao thấp được.
    Một cuốn sách xuất sắc của tác giả Việt Nam. Có cảm giác tác giả viết sách không phải vì mục tiêu kinh tế mà đúng nghĩa là vì mục tiêu chia sẽ kiến thức.
    Xin trân trọng cám ơn tuyệt tác này của tác giả. “Chất” đến trang cuối cùng.

  18. Hoàng Hương Trang

    lần đầu đọc 1 cuốn sách của tác giả VN về lĩnh vực này. rất hay, lồng ghép hợp lý giữa ví dụ và nội dung truyền đạt. nếu tác giả có thêm sách mình sẽ đọc nữa

  19. Hung Nguyen Ngoc

    Sách hay, tuy nhiên đang đọc ngon lành thì phát hiện mất 16 trang, từ trang 161 đến 176. Mong Tiki kiểm tra lại nhé. Sách về trải nghiệm khách hàng mà trải nghiệm ko mấy vui vẻ lắm.

  20. Phan Thu Thương

    Tiki giao hàng đúng ngày báo trên web. Sản phẩm được đóng gói cẩn thận. Bìa sách đẹp mê li, nội dung chứa đựng những kiến thức hữu ích. Người đọc sẽ cảm thấy hài lòng sau khi gấp cuốn sách này lại.

Thêm đánh giá

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *